O ponto de partida dos líderes é o cliente. Líderes estão atentos à concorrência, mas sua obsessão é pelos clientes.
Esse Princípio de liderança (Ter Obsessão pelo cliente) é importante pois é impossível fazer qualquer negócio crescer sem ter clientes.
Obsessão descreve o foco da Amazon nos desejos e necessidades dos clientes, tudo que a Amazon faz tanto no plano macro quanto no plano micro remete no que a companhia sabe ou acredita saber sobre o cliente.
É preciso entrar na mente do cliente e para isso nada melhor que perguntar. Imaginando nós conseguimos algumas respostas mas só perguntando teremos certeza.
Muitas empresas dizem se importar com os clientes, como naquele clichê ” O cliente sempre tem razão”, mas, essa é uma frase vazia e sem sentido, e também reativa.
Ter ênfase no cliente é ter foco nas soluções, não nos problemas. Ou seja, resolver os problemas antes que eles apareçam.
E outra coisa que é uma utopia é querer que o cliente esteja sempre feliz, isso é, querer é uma coisa, conseguir já é outra completamente diferente. O foco é deixar o cliente satisfeito a ponto de que a experiência seja lembrada como positiva.
O que os clientes realmente querem?
Muitas empresas cometem o erro de se concentrar mais no produto ou serviço do que no cliente. Ao projetar e aprimorar um produto ou serviço isso melhora a funcionalidade já existente.
Quando os clientes não compram, os executivos dessas empresas podem pensar que o problema está na mensagem. Ou que os clientes não compreendem o valor que o produto ou serviço tem.
Em muitos casos, o problema não está na mensagem ou na falta de compreensão por parte dos clientes, mas no fato da empresa só ter considerado depois o que o cliente queria ou precisava.
Atendimento ao cliente como extensão da obsessão pelo cliente.
O que os consumidores querem quando fazem um contato para atendimento ao cliente? Em um estudo realizado eles desejam ter seu problema resolvido no menor tempo possível, com o menor transtorno e através do canal que seja mais conveniente. (Por chat, e-mail, telefone…)
Na Amazon sabendo que ninguém gosta de ficar esperando na linha telefônica, você liga, deixa seu número e a Amazon liga de volta quase na mesma hora.
É importante entender o seguinte: para a Amazon, só o fato de o cliente ligar para a empresa com um problema significa que há uma falha no sistema.
A Amazon quer que o cliente seja capaz de resolver o problema por conta própria ou que a empresa perceba automaticamente que há um problema e o resolva sendo proativa, sem que o cliente precise ser transferido várias vezes.
Com o foco no cliente a Amazon tornou-se referência em atendimento on-line e também aos poucos vem conquistando os clientes em espaços físicos, como é o caso da Amazon GO assista ao vídeo para saber mais.
A experiência em outras palavras é o que torna a Amazon ano após ano uma das mais lucrativas e escaláveis do mercado. Não importa se o cliente está certo ou errado o pensamento a longo prazo conta mais do que o pensamento a curto prazo, havendo necessidade de reembolsar o cliente para que no longo prazo ele volta a comprar tornando-se um cliente reincidente de longo prazo.
Esse pequeno artigo busca trazer alguns insights para empresas que desejam escalar suas vendas e melhorar o atendimento ao cliente.
Artigo extraído do livro As Cartas de Bezos. 14 princípios para crescer como a Amazon. As lições do fundador de uma das empresas mais valiosas do mundo retiradas de suas mensagens aos acionistas.
Curadoria do texto: Alexandre Witmann – Entusiasta de marketing, tecnologia e inovação.